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¿Contiene dialogicidad la calidad? : un análisis crítico de la calidad total

Fernando Guilherme Tenorio

Se discute la operacionalización acrítica de las innovaciones técnico-gerenciales contemporáneas por parte de los gerentes públicos o privados. A tal efecto, se contrapone el paradigma de la calidad total, técnica que en los últimos años ha monopolizado la atención de los administradores, con los presupuestos buberianos de una dialogicidad exenta de intermediación.

La actualización es una preocupación marcada tanto en el sector empresarial como en el sector público, y en consecuencia, se procura adoptar las innovaciones conceptuales o técnico-gerenciales que puedan mejorar la racionalidad de los procesos productivos. Pero esta preocupación no parece acompañarse de un análisis crítico en cuanto a la validez de estas innovaciones.

Es necesario reconocer la existencia de numerosas técnicas gerenciales desde Taylor hasta la actualidad, pero en el marco de este trabajo se optó por realizar una contraposición entre los presupuestos conceptuales de Martin Buber y uno de los paradigmas más en boga en el momento actual, como es la gestión de la calidad total. Esta última puede considerarse como una forma de gestión que se caracteriza por la intencionalidad de la interacción globalizadora de los distintos recursos que componen el proceso de producción para atender a las necesidades del consumidor.

El trabajo se desenvuelve en tres partes. En la primera parte se identifica la terminología utilizada por Martin Buber para explicar sus presupuestos conceptuales acerca de la dialogicidad. En la segunda parte se estudian aquellos presupuestos que la gestión de la calidad total establece como indicativos de la promoción de la interacción de los actores sociales en el seno de las organizaciones. La tercera parte presenta las conclusiones de la contraposición entre la filosofía social buberiana y la propuesta de calidad total.

Aunque la calidad y la dialogicidad constituyen un par de conceptos contrarios, ello no significa que la calidad total, como filosofía gerencial, no traiga consigo avances sustanciales en la organización del trabajo. Sólo el hecho de salir del individualismo taylorista para propiciar que el empleado pueda manifestar su saber formal o tácito, y movilizar al trabajador para participar, puede tener como resultado un mejoramiento de las comunicaciones dentro de la empresa, y con ello favorecer el desarrollo de una gestión más democrática.

El problema que se plantea es el de saber en qué medida se puede lograr una verdadera democratización en las relaciones laborales en el interior de las organizaciones, si la cultura gerencial vigente está en capacidad de ceder parte de su poder para los niveles jerárquicamente inferiores. A este respecto, es preciso señalar que la cultura gerencial actual es autoritaria, centrada en las tareas del trabajador y no en la totalidad del proceso de trabajo.

Pretender asegurar que la calidad total, por intermedio de sus técnicas, permite la dialogicidad en el seno de las empresas representa una contradicción que expresa una adopción acrítica de los conceptos. El trabajador no es un simple punto inscrito en la red de un universo espacial y temporal, sino que es mucho más que eso: es un hombre, una criatura ordinaria e insustituible.

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