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Curso de Capacitación "Calidad y Satisfacción Ciudadana". Curso a Distancia

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Centro de Desarrollo y Asistencia Técnica en Tecnología para la Organización Pública (TOP)

Qué
  • reforme519
Cuándo 03/11/2014 08:00 a
15/12/2014 18:00
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Fecha límite de postulación: 28 de octubre de 2014

Duración: 3 de noviembre – 15 de diciembre de 2014

PRESENTACIÓN DEL CURSO 

Sin excepción, los modelos de gestión de la calidad en lo público consideran la satisfacción ciudadana como requisito ineludible. Calidad en lo público no es lo mismo que en lo privado, donde no se trata de satisfacer clientes sino ciudadanos.

No siempre la gestión de la calidad puede limitarse a la búsqueda de la satisfacción de todos, a veces la mayor equidad de las políticas obliga legítimamente a priorizar necesidades de quienes no tienen suficiente capacidad de demanda al Estado, por sobre demandas de quienes sí pueden hacerlo. El curso trata de cómo los modelos de gestión de la calidad, en el marco de estas tensiones, dan respuesta a preguntas tales como:

¿Cómo se entiende el concepto de ciudadano en el marco de un sistema de gestión de la calidad en organismos públicos?

¿Cómo las organizaciones públicas pueden acceder al conocimiento de las expectativas ciudadanas?

¿Cuáles son las modalidades posibles para facilitar la comunicación y la participación del ciudadano en la prestación de los bienes y servicios públicos?

¿Qué instrumentos de medición pueden disponerse para medir el grado de satisfacción del ciudadano?

Objetivos

El curso apunta a:

a) Proveer criterios para analizar y diferenciar el concepto de ciudadano y cliente en el marco de los modelos de gestión de la calidad.

b) Proporcionar a los participantes un conjunto de instrumentos de medición y análisis de las necesidades de los usuarios, beneficiarios, derechohabientes y otras categorías relacionadas con el concepto de ciudadanía.

c) Presentar formas actuales de facilitación de la comunicación y la participación ciudadana.

d) Brindar un panorama de los instrumentos de medición disponibles para el gerenciamiento de las expectativas, necesidades, quejas y satisfacción de los ciudadanos en relación con bienes públicos o semipúblicos provistos o concesionados por las administraciones.

Destinatarios

El curso está dirigido a:

  •  Funcionarios vinculados a organizaciones públicas relacionadas con la medición del nivel de calidad de servicios, observatorios sociales, etc.
  • Responsables institucionales que tengan liderazgo en iniciativas de mejora de la calidad en ámbitos nacionales, sub nacionales y locales.
  • Gestores que se desempeñan en servicios de orientación y atención al ciudadano, al vecino, y similares.
  • Consultores y docentes relacionados con temas de Gobierno Abierto, transparencia y rendición de cuentas.
  • Comunicadores de la gestión pública.

 

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